Customer Journey jest to podróż klienta, korzystającego z naszych usług lub produktów, rozpoczynająca się jeszcze przed zakupem. Jeśli posiadamy sklep typu brick-and-mortar, Customer Journey rozpoczyna się od momentu zauważenia wystawy sklepowej i wejścia do sklepu. Zapach, rozłożenie towaru, atmosfera- to są te początkowe aspekty, z których znaczenia często nie zdajemy sobie sprawy. 

Customer Journey w sklepach internetowych

A jak to wygląda w przypadku biznesu prowadzonego tylko na platformach internetowych? Customer Journey rozpoczyna się od momentu wejścia na stronę sklepu. Tak jak w sklepach typu brick-and-mortar, bardzo istotne znaczenie ma layout strony, kolorystyka, łatwość poruszania się po stronie i odnajdywania produktu, który nas interesuje. Te, wydawałoby się, szczegóły mają często realny wpływ na to czy nasz potencjalny klient zdecyduje się dokonać zakupu. 

Co decyduje o zakupie?

Atrakcyjność produktu, niekoniecznie jest wyznacznikiem tego, że klient się zdecyduje na jego zakup, szczególnie w czasach tak ogromnej konkurencji jeśli chodzi o dostarczenie tego samego typu produktów, w praktycznie każdej dziedzinie. Kwestia form płatności, dostawy, możliwości zwrotu są to równie istotne aspekty, które często sprawiają, że nawet gdy nasz potencjalny klient ma wybrane produkty w koszyku, może wciąż zrezygnować z zakupu.

Customer Journey a obsługa posprzedażowa

Gdy nasz potencjalny klient stanie się klientem rzeczywistym, czyli dokona zakupu naszego produktu. Mogłoby się wydawać, że Customer Journey dobiegła końca. Nic bardziej mylnego. Należy pamiętać, że nasza opieka nad klientem nie kończy się na tym, że został “odhaczony” i czas się skupić na kimś nowym. To w jaki sposób przeprowadzany jest proces zwrotu, również ma wpływ na to czy klient decyduje się na zakup, a także na jego powrót do firmy. Świetnym przykładem firmy, która swoje kampanie marketingowe od lat opierają o system zwrotów jest Zalando. Dzięki temu, że zdają sobie sprawę, że Customer Journey nie kończy się na zakupie, zbudowali ogromne zaufanie i grupę lojalnych klientów. 

Zwroty to nie jedyny aspekt po-zakupowej opieki nad klientem. To również pozostanie w ciągłym kontakcie z naszymi klientami, przesyłanie im podziękowań za zaufanie, życzeń urodzinowych/świątecznych, czy przesyłania dalszych ofert. Ważne jest aby Customer Journey był traktowany jako proces w formie cyklu a nie linii prostej. W ten sposób zapewnimy najlepsze doświadczenia i zbudujemy lojalną bazę klientów.